作为平安人寿的一名客服柜员，我每天在三尺柜台前接待形形色色的客户，其中老年群体的身影尤为常见。他们或许视力模糊、听力减退，或许对智能操作陌生、对业务流程困惑，但每一份信任都重如千钧。
那是一个飘着细雨的午后，营业厅的门被轻轻推开，一位佝偻着脊背的老人拄着拐杖慢慢走进来，花白的头发被雨水打湿了几缕，脸上带着些许局促与不安。我立刻起身迎上前，轻声问道：“爷爷，您慢点走，外面雨大，先到这边休息区擦擦雨水吧。”老人点点头，声音略带沙哑地说：“姑娘，我来领那个保单的钱，不知道咋弄。”我搀扶着他走到休息区，递上干净的纸巾和温水，待他缓过神来，才得知他是张爷爷，今年82岁，名下有一份到期的年金保单，儿女不在身边，自己摸索着来办理领取业务。
考虑到张爷爷年事已高，行动不便，我没有让他排队等候，而是引导他前往专门为老年客户设立的爱心窗口。坐下后，我发现张爷爷眯着眼睛，时不时用手揉着眼角，便立刻从便民服务箱里取出度数合适的老花镜递给他：“爷爷，您戴上这个试试，看字能清楚些。”
过程中，张爷爷的听力不太好，我便放慢语速，提高音量，同时配合手势比划，确保他能完全理解。当问到是否需要将领取的资金转入银行卡时，张爷爷有些犹豫：“姑娘，我不懂这些，会不会不安全啊？”我立刻放下手中的单据，笑着安抚他：“爷爷您放心，咱们的转账都是通过平安人寿官方系统办理的，绝对安全。我现在一步步教您，您看，这是您的银行卡，我帮您核对卡号，转账成功后会有短信提醒，我再把我门门店的电话留给您，后续有任何问题都能找到我。”
办理过程中，我注意到张爷爷的手有些颤抖，签名时不太顺畅，便轻轻扶着他的手腕，辅助他完成签名；得知他还没吃午饭，又从员工储物柜里拿出自己准备的面包和牛奶递给他。待业务办理完毕，我将打印好的回执单折叠整齐放进他的口袋，同时把转账凭证、注意事项写成大字便签，连同我的联系方式一起交给她：“爷爷，凭证您收好，后续要是儿女问起，或者有任何不清楚的地方，直接打这个电话找我就行。”
临走时，张爷爷紧紧握着我的手，眼眶有些湿润：“姑娘，谢谢你啊，这么有耐心，我还担心我这次来了办不成呢。”我心里满是温暖。后来，张爷爷的儿子特意打来电话表示感谢，还说张爷爷回家后一直念叨着平安的姑娘贴心，之后又将家里的其他保单都转到了平安。
其实，服务老年客户从来没有什么诀窍，无非是多一份耐心、多一份细心、多一份同理心。放慢语速、递上老花镜、提供绿色通道、手写大字便签，这些看似微不足道的细节，却是老年客户最需要的关怀。作为平安人寿的客服柜员，我们不仅是业务的办理者，更是老年客户的陪伴者与守护者。未来，我会继续坚守初心，把每一份细致与关怀融入服务的每一个环节，用有温度的服务守护夕阳红，让每一位老年客户都能感受到平安的专业与温暖，让保险服务真正成为晚年生活的安心后盾。
